שירות לקוחות: המפתח להצלחה עסקית בעולם המודרני

בעולם העסקים התחרותי של היום, שבו מוצרים ושירותים דומים זמינים בשפע, שירות הלקוחות הפך לגורם מכריע בהבחנה בין עסק מצליח לכזה שפחות

מעבר למחיר או לאיכות המוצר, החוויה שהלקוח עובר במגעיו עם העסק היא זו שתיקבע האם יחזור שוב, האם ימליץ עליכם לחברים ובני משפחה, ואפילו האם יהפוך לשגריר של המותג שלכם

אז מהו בעצם שירות לקוחות מצוין, ואיך נבטיח שהעסק שלנו מספק אותו?

• מהו שירות לקוחות? מעבר למענה לפניות

רבים נוטים לחשוב ששירות לקוחות מתמצה במענה טלפוני או במענה לפניות באימייל. אמנם אלו הם ערוצים חשובים, אך שירות לקוחות הוא למעשה כל אינטראקציה של הלקוח עם העסק, החל מהרגע הראשון שבו נתקל במודעה שלכם, דרך תהליך הרכישה, ועד לשירות לאחר המכירה ותמיכה טכנית. הוא כולל את היחס של נציגי המכירות, את המהירות והיעילות של טיפול בתלונות, את נוחות השימוש באתר האינטרנט שלכם, ואפילו את האווירה הכללית בחנות הפיזית

• למה שירות לקוחות כל כך חשוב?

בניית נאמנות לקוחות לקוחות מרוצים נוטים להישאר נאמנים למותג. הם יחזרו אליכם שוב ושוב, גם אם ייתקלו באפשרויות זולות יותר אצל המתחרים

הגדלת הכנסות לקוחות נאמנים לא רק חוזרים, אלא גם מוציאים יותר כסף. הם נוטים לרכוש מוצרים נוספים ולשדרג את השירותים שלהם

שיווק מפה לאוזן אין פרסומת טובה יותר מלקוח מרוצה שמספר לחבריו ובני משפחתו על החוויה החיובית שחווה

הפחתת תלונות והחזרות שירות לקוחות פרואקטיבי ויעיל יכול למנוע מראש תלונות רבות ולהפחית את מספר ההחזרות והביטולים

בידול ממתחרים בעולם שבו קל להעתיק מוצרים, שירות לקוחות יוצא דופן הוא יתרון תחרותי משמעותי שקשה לחקות

שיפור מוניטין עסק עם מוניטין של שירות לקוחות מעולה נתפס כאמין, מקצועי ואיכותי

• הקשבה פעילה והבנת צרכים

  
  

דוגמה שלילית לקוח מתקשר עם בעיה טכנית, ונציג השירות קוטע אותו שוב ושוב, ממהר להציע פתרון סטנדרטי בלי להבין את שורש הבעיה

דוגמה חיובית לקוח מתקשר עם בעיה טכנית. הנציג מקשיב בסבלנות, שואל שאלות מבהירות ( אני מבין שאתה מתאר שהמכשיר נכבה לבד, האם זה קורה בזמן מסוים?), חוזר על דברי הלקוח כדי לוודא שהבין נכון, ורק אז מציע פתרונות מותאמים אישית

• אדיבות וסבלנות

  
  

דוגמה שלילית לקוחה מבוגרת מתקשה להבין הוראות מורכבות. הנציג מתייאש במהירות, מדבר בטון לא סבלני ואף מתנשא

דוגמה חיובית אותה לקוחה מבוגרת מקבלת יחס סבלני ואדיב. הנציג משתמש בשפה פשוטה, חוזר על ההסברים בדרכים שונות ומציע סיוע נוסף עד שהלקוחה מבינה לחלוטין

• זמינות ומהירות תגובה

  
  

דוגמה שלילית לקוח שולח מייל לשירות הלקוחות ומקבל מענה אוטומטי המבטיח מענה תוך 72 שעות, ובפועל מקבל מענה רק לאחר שבוע

דוגמה חיובית לקוח שולח מייל ומיד מקבל אישור קבלה עם ציפייה למענה תוך 24 שעות. תוך מספר שעות הוא מקבל מענה פרטני או שיחה טלפונית לפתרון הבעיה

• פתרון בעיות יעיל ומקצועי

  
  

דוגמה שלילית לקוח מגיע לחנות עם מוצר פגום. המוכר מפנה אותו למחלקת השירות, שמפנה אותו לטכנאי חיצוני, ובסוף אף אחד לא לוקח אחריות על הבעיה

דוגמה חיובית לקוח מגיע לחנות עם מוצר פגום. המוכר מקבל את המוצר בחיוך, מציע לו מיד מוצר חלופי או זיכוי, ומטפל בעניין הפנימי מול המחלקות הרלוונטיות בלי לטרטר את הלקוח

• לקיחת אחריות ואמפתיה

  
  

דוגמה שלילית לקוחה מתלוננת על שירות רע שהובילה לחוסר שביעות רצון. הנציג מתרץ את הכשל בעומס או טעות אנוש ומוריד את הלקוחה מהאחריות

דוגמה חיובית לקוחה מתלוננת. הנציג מביע אמפתיה כנה אני מבין כמה מתסכל זה חייב להיות, לוקח אחריות על הכשל מצד החברה אנחנו מצטערים מאוד על אי-הנוחות שנגרמה לך ומציע פיצוי או פתרון הולם כדי לפצות על הטעות

• הענקת ערך מוסף (מעבר לציפיות)

  
  

דוגמה שלילית לקוח רוכש מוצר ומקבל את המוצר בלבד, ללא כל מידע נוסף או טיפים לשימוש

דוגמה חיובית לקוח רוכש מוצר. המוכר מציע לו טיפים לשימוש נכון, שולח לו מדריך דיגיטלי מקיף במייל, ואף מציע לו להצטרף למועדון לקוחות המקנה הטבות ייחודיות

לסיכום ....

שירות לקוחות הוא לא רק מחלקה בתוך העסק, אלא פילוסופיה עסקית שלמה. עסק שמבין שהלקוח הוא המלך ופועל בהתאם, יזכה לא רק בהצלחה כלכלית, אלא גם במוניטין של עסק הוגן, אמין ומקצועי

השקיעו בהכשרת הצוות שלכם, הקשיבו למשוב מהלקוחות, ושפרו את תהליכי השירות באופן מתמיד. זוהי הדרך הבטוחה לבנות בסיס לקוחות נאמן, לשגשג ולצמוח בעולם העסקים המשתנה

                            -------------------------

• אם אתם חיים ועובדים בישראל, English For Israel כאן בשבילכם, ומציעים

  • לימוד אנגלית עסקית

  • פיתוח ביטחון עצמי בדיבור באנגלית

  • כתיבת קורות חיים מקצועיים באנגלית

  • שירותי תרגום מעברית לאנגלית

  • קראו את ההמלצות שלי

  • טלפון: 053-7120720

  •  אימייל: englishforisrael770@gmail.com